Case study: 5 rad, jak zákazníkům „prodat“ novinky ve službě

Case study: 5 rad, jak zákazníkům „prodat“ novinky ve službě

Společnosti jako BlaBlaCar s trochou nadsázky působí ve stavu permanentní evoluce. Jak pracují se svou komunitou a jak se šije produkt na míru? Na to jsme se podívali detailněji prostřednictvím případové studie společnosti BlaBlaCar.

Ve 21. století již neexistuje nic, jako dokonalý produkt či služba. Právě proto se musí moderní sociální sítě, mezi které patří například Facebook, Twitter, Instagram, ale také platformy sdílené ekonomiky, jako je Airbnb či BlaBlaCar, neustále přizpůsobovat potřebám jejich uživatelů a inovovat. Tyto společnosti s trochou nadsázky působí ve stavu permanentní evoluce. Jak ale pracují se svou komunitou a jak se šije produkt na míru? Na to jsme se podívali detailněji prostřednictvím případové studie společnosti BlaBlaCar.

BlaBlaCar je největší komunita pro spolujízdu na světě. Spojuje řidiče s volnými místy v autě a cestující na stejné trase. Díky spolujízdě pak všichni cestující šetří čas i peníze. Vznikla ve Francii v roce 2006 a postupně se rozšířila do 22 zemí. Na český trh vstoupila společnost v lednu 2016 prostřednictvím akvizice úspěšného lokálního projektu Jízdomat. Když BlaBlaCar plánoval vstup na trh, chtěl se zapsat jako produkt, který lidem ulehčí život, a také jako služba, která neustále reaguje na potřeby a očekávání zákazníků. Při příležitosti spuštění tuzemských stránek 13. ledna 2016 vyšlo najevo, že česká společnost je velmi konzervativní, změn se obecně bojí a v prvních chvílích odmítá vystoupit z komfortní zóny známé služby.

Komunikujte se zákazníky, naslouchejte podnětům a uveďte je v život!

V rámci launche služby padaly ze strany statisícové členské základny otázky a požadavky, na které BlaBlaCar pružně reagoval. Základem, na kterém Čechům nejvíce záleží, je budování důvěry a bezpečnosti v komunitě a jednoduché používání aplikace. Z více než 1 400 dotazů, které přišly BlaBlaCaru do 24 hodin od spuštění oficiálního webu, vyplynulo, že uživatelé Jízdomatu, kteří poprvé viděli internetové stránky BlaBlaCar.cz, neradi vybočují ze zažité rutiny a těžko se srovnávají i s těmi nejdrobnějšími změnami v zaběhlé zvyklosti užívání.

Přizpůsobujte se svému růstu a potřebám zákazníků

Jakmile ve svém snažení ustanete, váš produkt začne být statický a to je cesta k úpadku. Když BlaBlaCar začínal, zakladatel společnosti Frederic Mazzella byl uživatelům k dispozici de facto 24 hodin denně. S tím jak BlaBlaCar rostl, však bylo třeba zcela změnit přístup a strukturu týmu, který dbá na kontakt se zákazníky. Ten nyní čítá přes 130 členů. Z tohoto čísla je velmi dobře patrné, jak důležitá je komunikace pro úspěch na současném trhu. Do BlaBlaCaru v České republice přijde zhruba 500 podnětů měsíčně, na které společnost reaguje neustálou aktualizací svých služeb. Větší novinky vypouští BlaBlaCar do světa několikrát ročně, nové verze aplikací vycházejí každé dva týdny a v každé verzi přichází s drobnými změnami.

Reagujte rychle a nejnaléhavější podněty zkuste implementovat co nejdříve

Výraznou změnou, které se BlaBlaCar věnoval po vstupu na český trh, byla služba pravidelných jízd. Šlo o požadavek, o který projevil zájem ihned po launchi velký počet uživatelů, kteří koncept spolujízdy znali už z Jízdomatu. Rychlá reakce tedy byla nasnadě. Pravidelné jízdy byly v BlaBlaCaru již dříve rozpracované, ovšem s příchodem českých členů se jejich implementace uspíšila a necelý měsíc po launchi byla poprvé aplikována právě v České republice a až poté se rozšířila do ostatních zemí.

Stanovte si roadmapu a prioritizujte

Jednou z nejdůležitějších částí procesu je oddělení relevantních požadavků od ostatních. Jsou tisíce funkcí, které by si uživatelé přáli mít, ale jen několik z nich budou skutečně používat a pomůže jim zlepšit uživatelskou zkušenost. Požadavky od svých členů analyzuje v BlaBlaCaru Member Relations Team. Kromě toho jim pomáhá s jednoduchými úkony, jako jsou například problémy při registraci nebo domlouvání spolujízdy. Připomínky a návrhy na vylepšení služby pak posílá do týmu Member Voice. Ten má vedle emailových záznamů k dispozici i výstupy z osobních setkání se členy komunity nebo focus group. Member Voice na měsíční bázi vyhodnocují nejčastější a nejdůležitější požadavky v komunitě služby. Výsledky pak porovnává s roadmapou v jednotlivých oblastech, a také s budoucími plány a vnějšími trendy. Poté, co se BlaBlaCar rozhodne podnětem zabývat, určí si priority podle toho, jak velké skupině uživatelů přinese změna přínos. Novou funkci otestuje na části členské základy v domovské Francii, načež ji následně zpřístupní i do ostatních zemí.

Poznejte svůj produkt a aktivně jej používejte

V neposlední řadě musíte žít svou službou a skutečně ji do hloubky poznat. Tak totiž nejlépe pochopíte, kde může být problém a dokážete nejlépe reagovat na další podněty. BlaBlaCar vznikl na základě potřeby zakladatelů se dostat někam z místa do místa B, za co nejnižší náklady a ideálně co nejrychlejším a nejpříjemnějším způsobem. Sám Frederic Mazzella při spouštění tohoto úspěšného startupu byl ambasadorem, kterým se můžete stát, jen pokud službu skutečně aktivně využíváte. V České republice je ambasadorkou i Martina Čmielová, community manager pro Českou republiku.

Idea sdílené ekonomiky je mi velmi blízkáI když je BlaBlaCar moje zaměstnání, moc ráda se zapojuji jako uživatel. Sama lidi vozím, když je možnost, tak využiju BlaBlaCar i jako spolujezdec, a kromě toho, že mi to šetří čas i náklady, tak nejlépe poznám, kde a jak se můžeme jako firma rozvíjet. A nejsem zdaleka jediná z BlaBlaCaru, kdo je takto aktivní. Abychom mohli být úspěšní, musíme se neustále vyvíjet. A právě v centru dění, kde sami zažijete kontakt s uživateli, najdete nejvíce podnětů, díky kterým se můžete zlepšovat.“ 
- Martina Čmielová

zákazníkům blablacar

Tento web používá k analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte politikou cookies

Nabídni jízdu